Was bedeutet Customer Experience?

Was bedeutet Customer Experience?

06/2020

Mit Customer Experience Management richten Unternehmen ihre Aktivitäten gezielt auf ihre Kunden aus. Richtig gemacht, sorgt dies für eine Vielzahl von Vorteilen während aller Interaktionen mit den Kunden.

Customer Experience Definition

Gehen wir dem Wort Experience auf den Grund: Experience bedeutet sowohl Erlebnis als auch Erfahrung. Das sind aber keine identischen Begriffe.

• In einem Erlebnis bündeln sich sämtliche psychische Vorgänge wie Denken, Vorstellen, Empfinden, Wahrnehmen, Fühlen.

• Hinter der Erfahrung stehen verstandene und reflektierte Erlebnisse.

Wenn also von Customer Experience gesprochen wird, meint man damit beide Bedeutungen.

CX im Handel

Im Handel ist Customer Experience (CX) das Produkt einer Interaktion zwischen einer Organisation und einem Kunden über die Dauer ihrer Beziehung. Diese Interaktion besteht aus drei Teilen: der Customer Journey, den Markenkontaktpunkten, mit denen der Kunde interagiert, und den Umgebungen, die der Kunde während seiner Erfahrung (einschliesslich der digitalen Umgebung) erlebt. Eine gute Kundenerfahrung bedeutet, dass die Erfahrung des Einzelnen an allen Kontaktpunkten den Erwartungen des Einzelnen entspricht.

Customer Experience Management lohnt sich

Wer den Fokus auf Customer Experience setzt, profitiert von folgenden Vorteilen:

• Markenstärkung (Kunden sind begeistert, wenn sie persönliche Erfahrungen miterleben.)

• Kundenabgang senken (Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind höher als die Kosten für die Bindung eines bestehenden. Ein zufriedener Kunde bleibt bei der Marke und wird wahrscheinlich nicht wegen Faktoren wie dem Produktpreis gehen.)

• Positive Kundenerfahrungen (Loyale Kunden sind die besten Markenbotschafter oder Markenfürsprecher für ein Unternehmen.)

• Gewinne steigern (Zufriedene Kunden erhöhen den Umsatz mit zusätzlichen Käufen, und positive Mundpropaganda hilft dem Unternehmen, mehr Wert in Form von Neugeschäftsverkäufen zu schaffen.)

«The key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways.» – Richard Branson

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